Servicios de soporte de Cloud Level Up

Microsoft

El programa Cloud Level Up proporciona soporte administrativo relativo a facturación y licencias y soporte técnico de tipo “break-fix” relativo a problemas relacionados con el portal de Azure, Office 365 o los servicios de Azure u Office 365 (caídas, bugs, etc…) durante el horario laboral (9:00-18:00).

El término “break-fix” está definido por Microsoft de la siguiente forma: “Problemas en los cuáles hay una expectativa razonable de que Microsoft está causando el problema”.

El soporte técnico de este programa no cubre problemas causados por deficiencias en la arquitectura, desarrollo o configuración de las aplicaciones o servicios que se tengan desplegados en Azure.

Niveles de respuesta

El nivel de respuesta y la forma de crear cada ticket de soporte varía según la criticidad de la incidencia:

Descripción

Uno o más servicios no están accesibles o no pueden usarse. Un entorno en producción está severamente afectado y tiene un impacto grave. Múltiples usuarios o servicios están afectados.


Respuesta inicial

1 hora


Canal de soporte


Teléfono

Descripción

El servicio está accesible pero tiene un comportamiento defectuoso. Tiene un impacto moderado en negocio y un único usuario o cliente está afectado.


Respuesta inicial

3 horas

Canal de soporte


Teléfono
Email
Formulario

Descripción

Mínimo impacto en negocio. Un usuario o cliente afectado parcialmente pero se dispone de una solución temporal.


Respuesta inicial

5 horas

Canal de soporte


Teléfono
Email
Formulario

Severidad

Descripción

Respuesta Inicial

Canal de soporte

A

Severidad
Crítica

Uno o más servicios no están accesibles o no pueden usarse. Un entorno en producción está severamente afectado y tiene un impacto grave. Múltiples usuarios o servicios están afectados.

1 hora

Teléfono

B

Severidad
Urgente

El servicio está accesible pero tiene un comportamiento defectuoso. Tiene un impacto moderado en negocio y un único usuario o cliente está afectado.

3 horas

Teléfono
Email
Formulario

C

Severidad
Importante

Mínimo impacto en negocio. Un usuario o cliente afectado parcialmente pero se dispone de una solución temporal.

5 horas

Teléfono
Email
Formulario

Canales de soporte

Gestión de Licencias

Horario: 9:00-18:00
Email: soportelicencias@saaslevelup.com
Teléfono: +34 910 78 05 49

Soporte técnico (“break-fix”)

Horario: 9:00-18:00
Email: soportetecnico@saaslevelup.com
Teléfono +34 910 78 05 21 (Solo Severidad Crítica)
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