Servicios de soporte de Cloud Level Up
Microsoft
El programa Cloud Level Up proporciona soporte administrativo relativo a facturación y licencias y soporte técnico de tipo “break-fix” relativo a problemas relacionados con el portal de Azure, Office 365 o los servicios de Azure u Office 365 (caídas, bugs, etc…) durante el horario laboral (9:00-18:00).
El término “break-fix” está definido por Microsoft de la siguiente forma: “Problemas en los cuáles hay una expectativa razonable de que Microsoft está causando el problema”.
El soporte técnico de este programa no cubre problemas causados por deficiencias en la arquitectura, desarrollo o configuración de las aplicaciones o servicios que se tengan desplegados en Azure.
Niveles de respuesta
El nivel de respuesta y la forma de crear cada ticket de soporte varía según la criticidad de la incidencia:
Descripción
Uno o más servicios no están accesibles o no pueden usarse. Un entorno en producción está severamente afectado y tiene un impacto grave. Múltiples usuarios o servicios están afectados.
Respuesta inicial
1 hora
Canal de soporte
Teléfono
Descripción
El servicio está accesible pero tiene un comportamiento defectuoso. Tiene un impacto moderado en negocio y un único usuario o cliente está afectado.
Respuesta inicial
3 horas
Canal de soporte
Teléfono
Email
Formulario
Descripción
Mínimo impacto en negocio. Un usuario o cliente afectado parcialmente pero se dispone de una solución temporal.
Respuesta inicial
5 horas
Canal de soporte
Teléfono
Email
Formulario
Severidad
Descripción
Respuesta Inicial
Canal de soporte
A
Severidad
Crítica
Uno o más servicios no están accesibles o no pueden usarse. Un entorno en producción está severamente afectado y tiene un impacto grave. Múltiples usuarios o servicios están afectados.
1 hora
Teléfono
B
Severidad
Urgente
El servicio está accesible pero tiene un comportamiento defectuoso. Tiene un impacto moderado en negocio y un único usuario o cliente está afectado.
2 horas
Teléfono
Email
Formulario
C
Severidad
Importante
Mínimo impacto en negocio. Un usuario o cliente afectado parcialmente pero se dispone de una solución temporal.
5 horas
Teléfono
Email
Formulario
Canales de soporte
Gestión de Licencias
Horario: 9:00-18:00
Email: soportelicencias@saaslevelup.com
Teléfono: +34 910 78 05 49
Soporte técnico (“break-fix”)
Horario: 9:00-18:00
Email: soportetecnico@saaslevelup.com
Teléfono +34 910 78 05 21 (Solo Severidad Crítica)
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